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只服务于德系汽车的「德式精养」如何用维修厂低价提供优于4S店的服务质量?

类别:汽车保养 日期:2019-3-13 21:08:01 人气: 来源:

  大千世界的怪事2019 年 1 月,汽车后服务提供商「德式精养」在国家会议中心召开发布会,正式发布了线下维保品牌店

  2019 年 1 月,汽车后服务提供商「德式精养」在国家会议中心召开发布会,正式发布了线下维保品牌店“德式精养工厂店”——而在此前的近一年时间里,德式精养已经在地区先后开了三家工厂店。

  德式精养工厂店定位于“标准化汽车养护服务连锁机构”,服务于德系车主(奔驰、宝马、奥迪、保时捷、大众)。联合创始人兼 CEO 徐巍告诉36氪,“德式精养希望做成一家数据驱动型的汽服新零售企业,实现汽服领域标准化服务连锁。此外,体验和价格也要做到极致。”

  联合创始人兼 CEO 徐巍告诉36氪,“德式精养”的模式能够为车后服务带来体验、质量、效率等多方位的升级。而对于用户关注的另一个要素——价格,德式精养同样能够提供低于 4S 店 40% 左右的价格,并提供 4S 店同等甚至更好的服务。

  徐巍此前是互联网行业连续创业者,他表示“用户体验是互联网人最重视的一点”,且在汽车后服务这个传统市场中,提升体验也是提升付费率的直接途径。

  由店长向用户介绍德式精养能够提供的服务,这是因为汽车服务涉及到汽车构造以及机械养护等方面的知识,大部分用户对这方面的认知比较匮乏;行业内的通常做法是,无论是洗美还是养护项目,往往只有 1 个标题名称,而对项目具体提供哪些服务没有解释。

  德式精养工厂店共有 24 个服务项目,每个项目的展示道具都在 1 个空间陈列,整体构成了式配件体验区——每个项目的保养周期,所用工时,工艺特色以及价格都有清晰标注,展现形式为“道具 + 实物”。

  传统汽车服务行业,车辆的精检结果由技师向用户口头描述,存在信息不准确、没有书面凭证等缺陷,甚至导致结果严重偏离实情——这都为传统检测带来较差口碑。

  德式精养则为每个项目设置了“精检体验区”,将技师使用的每一项检测工具、检测点都展示给用户;精检结束后,德式精养会提供一份客观专业的书面报告,且检测结果能够对用户到其他汽车服务门店进行二次检查负责。

  精检工艺覆盖发动机、变速箱、底盘、空调、内饰和外观等6大系统,总共包涵77个检测点,覆盖了德系车 20 万公里之内的常见风险点。

  德式精养的交付环节是标准化且透明化的,每个项目用到的工具、产品和工艺都有固定标准,每个服务流程都有实时录影。

  门店的所有产品都在式体验区陈列,精检下单后,系统会根据车型和项目自动生成施工需要用到的产品编号,门店技师根据编号带领客户一起拣选产品;每个施工项目划分成5-10个关键步骤,技师做到每个关键步骤的时候,要对施工过程进行拍照并通过精养大师App进行上传。客户无论是否到现场,都可以收到完整的施工过程记录。

  徐巍将用户的用车体验分为三个不同的层次,最基础的是安全体验,随后是舒适体验,最后则是驾控体验。

  “这三个层次的体验由低而高呈型分布。最顶端的驾控体验可能最少被,而且最难体现出服务效果。精养中大部分工具全部采用制造,将施工过程最小化,让施工效率更高,驾控结果最优。”

  通过德式精养App,车主可以直接对门店店长和技师的服务进行评价,店长和技师也可以看到客户的评价。此外,德式精养通过精检环节能够得到详细的车辆数据,并在线上完成运算规划,根据车主的习惯为车主提供保养提醒。

  值得一提的是,影响回店复购的一个主要因素是占用时间过长——如果车主自驾回店进行保养,算通和服务的时间,通常不少于 4 个小时。德式精养为此与e代驾展开了合作,凡是距离德式精养工厂店10公里以内的客户,都可以使用代驾服务接车上门;汽车服务门店通常早上和上午的客流较少,德式精养将利用调节代驾服务的价格平 滑进场量,最大化门店效率。

  事实上,上述服务模式的体验是优于传统 4S 店或维修厂的,而德式精养的创始人翟鸿江告诉36氪,基于自己在汽服行业供应链近二十年积累的经验与资源,虽然工厂店采购的配件都是行业内品牌,但仍可采购成本的优势。

  体验与价格上的优势,也是德式精养模式的核心竞争力。翟鸿江表示,德系车虽然只占所有乘用车保有量的15%,但后服务消费占行业35%,且只服务于德系车可以产品较为集中。“我们通过多年建立起的进货和生产渠道,以低于行业的成本完成保养;未来,德式精养希望将产品‘去选择化’,而消费者只需认可德式精养品牌就好了。”

  CEO 徐巍是 2017 年下半年加入的德式精养,加入后便提出“德式精养要做数据驱动型的汽服新零售企业”,并于 2018 年在市区开设了三家“实验店”。经过数月的运营磨合与产品更新,三家店面均已实现收支平衡,正在向盈利方向发展。

  德式精养现阶段的单店成本约为 150 万,未来大规模落地将会降至 120 万以下;此次品牌的正式发布,意味着德式精养的产品框架已确定,2019 年,德式精养预计将开设 15 - 20 家店面。

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